نشریه شماره   182   دوهفته نامه آرشیو PDF پیام ساختمان

خدمات پس از فروش، رکن اصلی بازار

گروه تأسیسات: خدمات پس از فروش يكي از معيارهاي مناسب براي ارزيابي شركت‌هاست. اما متأسفانه شركت‌هاي ايراني توجه شايسته‌اي به آن ندارند از اين رو با وجود محصولات باکیفیت، به دليل رعايت نكردن همين معيار مهم بازار خود را بالقوه دچار مخاطره مي‌كند. يكي از شركت‌هايي كه در اين زمينه فعاليت كرده وگرچه به خدمات پس از فروش را سرلوحه سياست كاري خود قرار داده شركت جهان تهويه البرز است. به اين مناسبت با احسان عليزاده مديرعامل اين شركت گفتگو داشتيم كه در پي مي‌آيد:
پيام ساختمان: شركت جهان تهويه البرز در چه زمينه‌اي فعاليت مي‌كند؟
شرکت جهان تهويه البرز از شرکت‌های تابعه شركت جهان تهويه ريما نماينده و واردکننده محصولات شركت‌هاي گودمن، دايكين و ريم است كه هر سه توليدكننده محصولات حرارتي و برودتي هستند و من نمايندگي آن را در استان البرز دارم. جهان تهويه البرز با هدف خدمات بهتر به مشتريان و در جهت ادامه كار جهان تهويه ريما در شهر كرج افتتاح شد. قبل از اين مشتريان با واسطه اين خدمات را دريافت مي‌كردند كه مشكلاتي را ايجاد كرده بود اين است كه تصميم گرفتيم در منطقه غرب استان تهران كه غرب كشور را هم پوشش می‌دهد شركتی تأسيس كنيم تا مشتریان هم از لحاظ خدمات و هم از لحاظ تأمین قطعات خيالشان راحت باشد.
پيام ساختمان: آیا دليل اصلي كه باعث تأسيس «جهان تهويه البرز» شد، ضعف شركت‌هاي واسطه در خدمات پس از فروش بود؟
ما تأكيد زيادي بر دادن خدمات بهتر داريم و فرقي هم نمي‌كند كه چه دستگاهي را به مشتري‌ مي‌دهيم يا اينكه مشتري‌ ما در كدام منطقه و كدام استان است. يكي از عوامل خدمات خوب، آموزشي است كه كارشناسان مي‌بينند. قبل از اينكه پروژه‌اي را شروع كنيم براي آن زمان مي‌گذاريم و پروژه را بررسي مي‌كنيم. متأسفانه دوستان ما در ديگر شركت‌ها چنين حساسيت‌هايي ندارند. به همين دليل محصولات پس از فروش وقتي به دست مشتريان مي‌رسد با مشكل مواجه مي‌شوند.
پيام ساختمان: ارزيابي‌تان از عملكرد بازار ايران در قبال محصولات پس از فروش چيست؟
نبود تخصص فني و دانش در زمينه خدمات پس از فروش مشكل اصلي است. مبحث خدمات پس از فروش بسيار گسترده است و مي‌تواند بزرگ‌ترین و مهم‌ترین معياري باشد كه رضايتمندي مشتري‌ را به همراه دارد. ما در شركت خودمان براي مقابله با اين مشكل پرسنل را آموزش مي‌دهيم و حتي آنها را براي گذراندن دوره‌هايي به خارج از كشور مي‌فرستيم. سمينارهاي داخلي هم داريم كه آخرين تكنولوژي شركت مبدأ را معرفي مي‌كنيم. البته تعدادي از همكاران ما در ديگر شركت‌ها هستند كه واقعاً خدمات خوبي دارند و براي اين قضيه برنامه‌ريزي دارند در مقابل شرکت‌هایی هم هستند که توجه زیادی به خدمات پس از فروش ندارند.
مشكل ديگر بازار ، محصولات بي‌كيفيتي است كه به راحتي در دسترس مردم قرار مي‌گيرند؛ بيشتر مردم هم تحت تأثير تبليغات هستند. اين است كه كيفيت بد عموم محصولات بازار مرغوبيت برندهاي معتبر را هم زير سؤال مي‌برد گرچه كارشناسان برندهاي خوب را مي‌شناسند.
پيام ساختمان: براي واردات اين كالاها آيا استاندارد و مميزي وجود دارد؟
مسئولان واردات و سازمان استاندارد تأكيد زيادي بر روي سنجش همه محصولات وارداتي دارند با اين وجود تعدادی برند بی کیفیت نیز وارد می‌شوند. البته اين قانون وجود دارد كه وقتي محصولي براي واردات ارائه مي‌شود بايد تأييديه سازمان استاندارد را اخذ كند. ممكن است شركت‌ها خودشان حساسيت داشته باشند و استانداردهاي جهاني و معتبر را دريافت كنند. مثلاً محصولاتي كه ما وارد مي‌كنيم استانداردهاي كشور آمريكا و اروپا را دارد.
پيام ساختمان: ارزيابي‌تان از آينده بازار چيست؟
سال 91 و 92 شاهد نوسانات شديد ارزي بوديم كه هم براي ما و هم براي مشتري‌هايمان مشكلاتي ايجاد كرده بود. اين نوسانات خوشبختانه مرتفع شده و بازار به ثبات رسيده است. با توجه به اين موضوع و سياست‌هاي دولت جديد نه تنها ساخت‌وساز بلكه همه اصناف در سال 93 شاهد رونق بازار خواهند بود. از همين الآن می‌بینیم پروژه‌هايي كه سال‌ها متوقف مانده بود دوباره شروع به کارکرده و رونق گرفته‌اند.